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엘지에서 만난 절대 갑의 횡포 + 엘지의 답변 추가

주저리 주저리

by 후레드군 2014.02.12 13:13

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오늘은 엘지전자 서비스 센터를 방문할 일이 있었습니다. 제품의 간단한 오류 증상에 대해서 점검을 받기 위함이었습니다. 언제나 그렇듯 우리나라 서비스 센터 직원분들은 참 친절하고 열심히 하시는 모습을 보면서 감사하고 있습니다. 그래서 매번 해피콜이나 평가 등에서 항상 최고 점수를 드리곤 합니다.

 

그런데 오늘도 어김 없이 서비스 평가 관련 설문지를 받아 보았습니다만, 너무 어처구니가 없어서 글을 쓰게 되었습니다.

 

일단 서비스 센터의 엔지니어분을 보호하고자 하는 차원에서 어느 센터를 언제 방문했는지 등은 일절 언급을 하지 않겠습니다. 이 부분은 양해를 해 주시기 바랍니다.

 

 

 

 

 

많은 경우 서비스 센터 등의 직원 분들은 하청업체 직원이기도 합니다. 정직원인 경우도 있지만 그렇지 않은 경우가 많다는것이죠. 업무의 강도는 정직원 못지 않거나 더 한데 대우는 그에 한참 못 미치는 경우가 상당하죠.

 

다행히도 이번에 방문했던 서비스센터의 경우 직원분들의 사원 번호 등을 걸고 있었기 때문에 덜 걱정은 되었습니다.

 

어쨌거나 만족스러운 서비스를 받고 나서 받은 설문지에서 황당한 경험을 하게 되었습니다.

 

선택지는 달랑 두 개 뿐이었습니다.

 

매우 만족이냐 만족이냐 입니다.

 

그런데 더 황당한 것은 매우 만족의 경우 10점, 만족의 경우 0 점이라는 점입니다. 대체 무슨 생각으로 점수 배분을 이렇게 한 것인지도 의문이지만, 완벽하지 않으면 0 점 처리가 된다는 점이고, 엔지니어 분께 이게 대체 무슨 경우냐고 여쭤 보았습니다. 분명 예전에는 중간 점수가 있었던 것 같아서 말이죠. 그러자 하시는 말씀이 어차피 10점 만점이 아니면 그 동안 0 점 처리가 되었다고 하는 겁니다. 그리고 이제 대놓고 10점 만점이 아니면 0 점 처리 한다고 밝힌 것이죠.

 

엘지전자에서는 이렇게 말할지도 모릅니다.

 

"10점 만점을 받을 수 있도록 그만큼 열심히 하게끔 유도하기 위함이다"

 

하지만 해피콜 등의 피드백에서 10점 만점이 나오지 않으면 바로 엔지니어 분께 불이익이 돌아간다는 사실은 이미 누구나 다 알고 있는 공공연한 사실입니다. 결국 이로 인해 엔지니어 분들은 더더욱 강박 관념에 시달릴 수 밖에 없고 업무 스트레스는 커질 수 밖에 없습니다.

 

이건 정말 아니라고 봅니다.

 

절대 갑의 횡포라고 밖에는 보이지 않습니다.

 

경우에 따라 아주 좋은 평가를 받지 못 할 수도 있습니다. 그러면 더 나은 서비스가 제공될 수 있도록 독려하고 함께 개선 방안을 구상하는 등의 상생의 자세가 아니라 일방적인 숫자 평가로, 그 나마도 10 점 아니면 0 점으로 말 그대로 "모 아니면 도" 로 평가하는 것은 평가 방법으로서도 적절치 못 하고 따라서 그 평가 결과 또한 신뢰할 수 없다고 생각합니다.

 

이 설문지의 제목은 "고객님께 감동을 드리기 위한 설문지" 였습니다만, 오늘 이 설문지를 받아본 느낌은 "고객님께 절대갑의 횡포가 무엇인지를 제대로 알려드리기 위한 설문지" 였습니다.

 

서비스도 엘지가 1등 이라는 문구를 내세웠던 엘지 입니다. 이런 식의 억지 1등 바라기 말고 기본적으로 자사 직원들에 대한 인본적인 대우부터 1등이 되고 나서 서비스 평가를 이야기 했으면 합니다.

 

 

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엘지의 답변을 덧붙입니다.

 

2014년 2월 12일 엘지전자 트위터를 통한 이야기 내용입니다

 

 

 

 

맨 처음에 올려 놓은 사진과 함께 이 글의 링크를 엘지전자 트위터를 통해 보냈습니다. 그리고 어떤 답변을 하는지 알고 싶었습니다. 그리고 위와 같은 반응이었습니다.

 

일단 자세한 센터 정보가 없어서 바로 조치를 취하기 어렵다 라는 부분은 이해가 가지 않았습니다. 불만 사항이 서비스나 센터에 관한 것도 아니고 엘지전자 정책에 대한 불만인데 센터 정보가 없어서 안된다 라고 함은, 이런 이야기가 밖으로 새어 나오도록 한 서비스 센터 혹은 해당 직원을 색출해 내겠다라는 뜻으로 밖에 해석할 수가 없었습니다. 정말 실망스럽고 한심합니다.

 

센터 업무 개선시 참고할 수 있도록 독려한다는 말도 결국 같습니다. 문제가 더 복잡해지겠다 싶으면 앞으로는 10점, 0점 등 점수 표기는 해 놓지 않되 자체 평가에서는 그대로 10점과 0점을 적용하여 순위를 매기겠죠.

 

적어도 엘지전자쯤 되면 이런 부분에 대해서 이 정도 수준의 답을 한다는건 상식 이하 아닌가요? 너무너무 한심합니다.

 

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댓글 영역

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    2014.02.10 20:53 신고
    서비스를 제공하는 분들의 노고는 충분히 이해하지만, 저렇게라도 하지 않으면 과연 얼마나 고객님 고객님하면서 친절하게 대해줄지 의문입니다~!!!! 선택지는 다변화했으면 좋겠네요 ... 10점부터 -10점까지..
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      2014.02.10 22:11 신고
      내가 내 돈 내고 서비스 받는데 당연한것 아니냐는 식의 주장도 있습니다만, 그 전에 엔지니어 분들도 사람이고 우리 가족이나 친지들 가운데 누군가도 그런 일을 하고 있을 수 있다는 점을 생각해 봤으면 합니다. 무조건 살랑거리고 친절한 대우를 받고자 할 것이 아니라 기본적으로 일정 이상 불친절하거나 막 나가지만 않는다면 어느 정도는 업무 스트레스 등으로 보아 이해가 가능하지 않을까 하는 생각입니다. 더군다나 10점 만점이 아닐 경우 바로 불이익이 돌아올 수 있다는 점에서 더더욱 문제라고 생각한 것입니다.
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    2014.02.10 21:42 신고
    정말 모든 일을 함에 있어서 모든 사람들이 마음으로 우러나서 서비스를 하게 만드는것이 참 힘든것 같아요.
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      2014.02.10 22:09 신고
      사람을 상대하는 일이 가장 어렵다고 하지 않습니까. 안 그래도 힘든 직종인데 회사에서 저런식으로까지 압박을 가 하니 얼마나 더 힘들겠습니까-
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    2014.02.10 21:58 신고
    서비스를 받고 나면 서비스센터 직원분들이 늘 사정사정 부탁을 하시더라구요. 제발 매우 만족이라고 해달라고... 참 안쓰럽습니다.
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      2014.02.10 22:09 신고
      매우 만족이 안 뜨면 인사 조치나 감봉 조치 등 어떤식으로든 불이익이 가기 때문이죠.....그런데 너무 심하다는 생각이 들어서 이 글을 쓰게 되었습니다.
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    2014.02.10 22:39 신고
    그러게요 직접 겪어보지 않고도 부탁을 하시는 그 분의 말에서 느낄 수 있었어요
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      2014.02.10 22:48 신고
      사회적으로 약자를 더 보호해야 하는데 엔지니어분들은 고객한테 치이고 회사에서 치이고 누구한테 기대야 하는지.........
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    2014.02.11 15:25
    서비스 엔지니어분 사번이 있다 하더라도 외주 직원분들이 대부분입니다
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    2014.02.11 15:35
    멋지네요 정말 생각자체가 존경스럽습니다
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      2014.02.12 13:15 신고
      아닙니다. 이런 것들에 대한 고민이 이루어져야 하고 대책이 나와야 한다고 생각합니다. 이런게 바로 "비정상의 정상화" 중 하나라고 생각합니다. 어줍잖게 표어만 멋드러지게 가져다 쓰고 허튼짓 할게 아니라 최소한 사람답게 살 수 있는 환경들 조성에 나라가 나섰으면 합니다. 그저 돈만 바라 보는 세상이니.....
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    2014.02.11 16:38 신고
    와... 지나가다 보면 누가 합성한 짤방인 줄 알겠는데요;;;
    참 대단히 대단한 발상이 아닐 수가 없네요.
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    2014.02.12 09:58 신고
    휴.. 지나가다 들렀는데.. 횡포가 너무 심하네요~
    이래서는 실제로 A/S가 어떻게 이루어지는지 통계를 내더라도 믿을 수 없는 자료가 되겠네요~
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      2014.02.12 13:16 신고
      신뢰할 수 없는 데이터가 되는거고, 그런 데이터를 이용하여 서비스센터 직원들을 한번 더 쥐어짜는거죠.
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    2014.02.12 10:51
    모든 서비스직에 종사하는 분들이 같은 부분에서 힘들어 하실거라 봅니다 우리나라가 특히 s사가 완전 배려 놓았지요 그나마 몇년전에는 이정도 까진 아닌데.. 제가 알기론 만족이 나와도 기사 월급 몇십만원 차감이나 하루종일 일한하고 교육받거나 화장실 청소등 그런 처벌이 가해지기도 합니다 실제로 근무하시는 분에게 들은 이야기 입니다..
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      2014.02.12 13:17 신고
      최소한의 인간적인 대우를 바라는 것인데 제가 너무 욕심이 큰건가 하는 생각도 듭니다.
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    2014.02.12 13:21 신고
    좀 무섭긴 하네요.;; 저렇게까지 하는 건 좀 아닌 것 같은데요.
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    2014.02.12 13:59 신고
    황당한 설문지군요. 저걸 고객한테 보여주라고 만든 걸까요? 엘지전자 안타깝습니다
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    2014.02.12 19:42 신고
    무섭네요. 양자택일인데 둘다 좋은 거라니.
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    2014.02.15 12:59
    KT아이폰 as센터도 동일하더군요.. 매우만족은 10점 만족은 0점
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    2014.02.16 06:04 신고
    잼있네용 ^^ 또뵈용.
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    2014.02.27 15:15
    삼성과엘지 경쟁사 평가지요 일명csi 미치고환장합니다 만족나오면0점 고객집방문해서 매우만족20번하라더군요 완전쇄뇌될때까지 ㅠㅠ
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    2014.03.04 11:28
    항의글 올린다고 해서 윗대가리들이 보진않아요
    사회구조가 그런걸요
    기사들은 죄가 없는데 모든걸 기사에게 책임을전가하고 지원해주는건 없고 그냥 살렵니다 이러고
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    2014.06.11 14:28
    비밀댓글입니다
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    2014.11.18 10:40
    ㅋㅋㅋㅋ 엘지가 뭐 어쩌겠어요 게다가 저게 한국기업의 한계인걸요 뭐 ㅋㅋㅋㅋ
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      2014.11.21 18:34 신고
      이후 엘지전자로부터 직접 만나고 싶다는 연락도 있었으나 제가 부재중일 당시 메일이 와 있던거라서 직접 회신을 하지는 못 했습니다. 아마 다른 어떤식으로든 해명거리가 있었던 모양입니다만, 일단 저런 설문 조사가 실시 되고 있었다는 것 자체가 문제였던터라.....

      일단 현재는 저런 조사를 하지 않고 있다고 하니 조금은 지켜볼 필요가 있지 않을까 합니다.
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      2016.07.23 13:19
      왜 엘지만 갖고 쥐어짜고 그래요? 알지도 못하면 조용하시죠? 삼성이 저거보다 더하면 다했지 덜하진 않거든요? As기사들한테 고마워하는 마음부터 가져요 그런말 하기전에 고객도 갑질 장난아닌데 무슨
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    2016.07.23 13:21
    그전에 님은 기사님들께 고마워하는 마음을 가지고 있나요? 고객이란 진상도 만만잖거든요? 갑질하는거
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    2018.06.09 09:01
    답답해님 글 제대로 읽으세요 여기서 삼성이 왜 나와요? 그리고 글쓴이 님이 글 서문에 기사님들 노고에 감사하다란 말 하고 시작합니다 궁극적으로 엘지 서비스 직원들을 생각해서 쓴 글인데 도대체 어느 부분이 불편한건지 이해가 안가네요