갤럭시 노트 7, 전량 새제품 교체 확정! + 공식 발표문 포함

이번에 제품의 배터리 화재 등의 문제로 홍역을 앓고 있던 삼성의 갤럭시 노트 7 에 대해서 삼성전자가 오늘 (9월 2일) 공식적으로 대응 방안을 발표했습니다. 결론부터 이야기를 하자면, 문제가 되고 있는 갤럭시 노트 7 전제품에 대해서 새제품으로 교체를 해 준다는 이야기이고, 이 과정에서 최대 2주의 시간이 소요될 수 있다고 합니다.

어쨌거나 문제에 대해서 적극적이고도 빠른 대처를 보인 삼성전자에게 박수를 보냅니다. 현재 노트 7 을 사용중이신 분들은 별도로 서비스센터를 통해서 점검을 받으실 수도 있으니 확인 해 보시기 바랍니다.

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공식 발표문

삼성전자 제품을 아끼고 사랑해 주시는 고객님의 한결같은 성원에 깊이 감사드립니다.

저희 삼성전자가 지난 8월 19일 출시한 갤럭시 노트 7 일부 제품에서 배터리 소손 현상이 접수됐습니다. 신제품 출시 후 얼마 지나지 않아 이러한 소손 현상으로 사용 중 불편을 겪으신 고객들과 저희 제품을 사랑해주시는 모든 분들께 염려를 끼치게 돼 대단히 죄송스럽게 생각합니다

 

9월 1일 기준으로 국내외 총 35건이 서비스센터를 통해 접수됐고 이는 100만대 중 24개가 불량인 수준입니다. 원인 분석 결과 배터리 셀 자체 이슈로 확인됐습니다.

 

배터리 공급사와 함께 불량 가능성이 있는 물량을 특정하기 위한 정밀 분석작업을 진행 중이나, 소비자 안전을 최우선으로 생각해 판매를 중단하고 구입시기와 상관없이 갤럭시 노트 7 신제품으로 교환해 드리기로 결정했습니다.

 

그러나 자재 수급과 제품 준비에는 약 2주 정도 소요될 것으로 예상됩니다. 최대한 빠르게 신제품으로 교환해 드릴 계획이며 제품이 준비되기 전이라도 서비스센터를 방문해주시는 고객에 대해서는 이상 여부를 점검하고 조치해드리겠습니다.

 

국가별 교환가능 시기는 각 국가에서 사용되고 있는 특정부품의 수급 상황을 고려해 최대한 이른 시기에 고객분들께 공지해 드리도록 하겠습니다.

 

저희 제품을 아껴주시는 소비자 여러분께 불편을 드린 점 다시 한 번 깊이 사과드립니다.

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다음은 이번에 공개된 고동진 삼성전자 사장과의 일문일답 내용입니다.

(출처: http://news.naver.com/main/read.nhn?mode=LSD&mid=sec&sid1=105&oid=277&aid=0003820404)

▲지금까지 팔린 노트7 대수가 모두 몇대인가? 전체 교체 예상하는 스마트폰 대수는 얼마정도 예상되나?

-지금 현재 250만대 정도가 적재됐다. 현재 초도 물랴 출시 국가가 10개 국가다. 노트7이 S7보다 예약 주문 많았고 물량 많았다. 고객 손에 넘어가 있는 제품 뿐 아니라 거래선들이 가지고 있는 재고를 전부 다 교체 할 생각이다.

 

▲최대한 빠르게 신제품으로 교체해주겠다고 했는데 언제 되나?

-한국같은 경우는 노트7으로 교체할 수 있는 날짜가 9월19일이다. 국가마다 자재 수급 다르다. 현재 사용하시는 분들이 불안감 가질 수 있으니 서비스 센터 오시면 첫 번째는 배터리 이상 유무 확인할 수 있는 소프트웨어 준비했다. 내일부터 소프트웨어 통해서 이상 반응 유무를 체크할 수 있다. 다른 스마트폰을 일시 사용할 수 있도록 하거나, 9월19일까지 기다리기보다는 갤럭시S7 엣지라든가 하는 제품으로 교환을 요구할 수 있다.

 

▲환불되나?

-현재 한국 같은 경우는 14일 이내는 당연히 환불할 수 있다. 이통사와 합의해서 이 기간 연장하기로 했다.

 

▲언제까지 판매 중단하나?

-자재 수급 상황에 따라 기존의 구매하신 분들을 먼저 바꿔드리고 어느정도 진행이 되면 국가별로 판매 재개 이뤄질 것.

 

▲교환, 환불 등 조치로 삼성전자가 얼마나 많은 비용 사용하게 되나?

-비용을 이 자리에서 구체적으로 말씀드리기 힘들다. 단지 제가 굉장히 마음이 아플정도의 큰 금액이다.

그럼에도 이러한 결정 내린 것은 첫번째는 고객의 안전을 위해서다. 사람이 다치는 사고가 없기는 했지만 그것이 앞으로 날 수도 있다는 확률을 생각해서 이번 결정을 내렸다.

 

갤럭시노트7 같은 경우는 한국 뿐 아니라 해외국가들도 사전 예약 통해서 주문하고 미리 돈 지불하신 분들이 80~90%다. 그분들 생각했을 때 이것을 단순히 배터리만 교체해서는 안된다고 생각했다. 사내 임직원들 토론 활발한데, 사내 임직원 의견 봤을때 금전 규모와 상관없이 고객의 안전과 품질, 고객 만족 차원에서 응대해드리는 게 맞다고 판단했다.

 

 

▲배터리 셀이 원인이라고 했다. 배터리 셀에서부터 문제가 생긴거라면 삼성SDI, 혹은 중국 공급사 배터리를 의심할 수 있나?

-저희 배터리는 우리가 물량이라든가 이런 부품은 보통 (공급사를)이원화 삼원화 많이한다.특정 어느 회사를 범용하는 것은 적절하지 않은 것 같다.

이 점에 대해 굉장히 깊이 조사했다. 배터리 셀 자체의 눌림현상이라든가, 절연체 일부 문제 이런 부분 종합적으로 확인했다. 제품 자체에는 문제 없는 것을 확인하느라고 시간이 걸렸다.

 

일부 언론에서 보도가 됐음에도 불구하고 시간을 조금 더 확보할 수 밖에 없었던 이유는 근본적인 이유를 밝혀서 소비자들이 안심할 수 있도록 하기 위해서다.

 

 

▲배터리셀 문제라고 했는데 구체적으로 어떤 문제인가? 테스트 거쳤을텐데 이 문제 왜 발생했나?

-배터리 셀 제조 공정상의 미세한 문제가 있었다. 그래서 발견하는 데 시간이 걸렸다. 제조 공정상의 오차로 인해서 음극과 양극이 만나게 되는 경우가 거의 불가능한데 만나는 현상 발생했다.

배터리 셀 내부에 극판 음극과 양극이 눌린다든가, 절연 테이프가 건조되는 과정에서 일부 수축되어서 문제 일으키는 것으로 확인됐다. 한 개 회사만 쓰고 있는 것이 아니다. 다른 회사 배터리는 아주 철저하게 확인했다. 그 회사 배터리는 문제 없었다.

개발 과정에서는 이런 문제가 전부 (문제 없다고) 확인 됐었다. 특정 배터리 회사 문제 거명 안하는 이유는 이것을 같이 검증하고 개발했던 저의 문제이기 때문이다. 개발할 때는 문제가 없었는데 제조 공정 과정에서 일부 문제가 있었던 것이 아닐까 싶다.

 

 

▲3,4분기 출하 연기되나?

-자재 수급 상황보면 중국은 판매한다. 다른 배터리를 이미 사용하고 있어서다. 10개 국가 중 모든 국가에 판매 중지 결정을 내리는 것이다. 9월 2주 정도만 있으면 자재 수급 상황이 조금 풀리지 않을까 생각한다. 국가 별로 이미 팔려나간 물건들 비교해서 국가별로 대응할 예정이다.

 

 

▲국가별로 동일한 업체의 배터리가 들어가고 있나?

-실제 사용하고 있는 곳은 2군데다. 한 회사가 더 늘어날 수도 있다. 국가별로 섞이지는 않는다.

 

 

▲수거된 제품은 파기하나?아니면 리퍼폰으로 판매하나?

-검토할 예정이다.

 

 

▲불량을 일으킨 공정상의 미세한 차이는 구체적으로 뭘 의미하나?

-예를 들면 쉽게 설명드리면 파우치 말게 돼 있는데 맨 마지막 부분이 하단으로 와야 하는데 일부 아주 몇 개가 취약한 부분쪽으로 올라와있는 것들이 발견됐다. 그런 것은 안정되게 밑으로 가지 않고 옆으로 올라오다보니 손상될 수 있는 확률 높아졌다.

 

 

▲향후 해외 검증프로세스나 품질테스트 계획중인 것 있나?

-공장이 해외에 있다고 해서 품질 관리 기준 다르지 않다. 배터리 문제는 노트7에 국한해서 보는게 옳다. 개발했을 때 무선사업부 신뢰성 기준 맞춘 제품이었다. 제조과정에서 공정상의 미세한 차이 발견됐다. 그것 밝히느라 시간 많이 걸렸다. 이번 기회 계기로 신종균 대표에 많이 누를 끼쳤는데 품질에 대한 체계 다시 한번 확실하게 잡도록 하겠다.