엘지에서 만난 절대 갑의 횡포 + 엘지의 답변 추가

 

 

오늘은 엘지전자 서비스 센터를 방문할 일이 있었습니다. 제품의 간단한 오류 증상에 대해서 점검을 받기 위함이었습니다. 언제나 그렇듯 우리나라 서비스 센터 직원분들은 참 친절하고 열심히 하시는 모습을 보면서 감사하고 있습니다. 그래서 매번 해피콜이나 평가 등에서 항상 최고 점수를 드리곤 합니다.

 

그런데 오늘도 어김 없이 서비스 평가 관련 설문지를 받아 보았습니다만, 너무 어처구니가 없어서 글을 쓰게 되었습니다.

 

일단 서비스 센터의 엔지니어분을 보호하고자 하는 차원에서 어느 센터를 언제 방문했는지 등은 일절 언급을 하지 않겠습니다. 이 부분은 양해를 해 주시기 바랍니다.

 

 

 

 

 

많은 경우 서비스 센터 등의 직원 분들은 하청업체 직원이기도 합니다. 정직원인 경우도 있지만 그렇지 않은 경우가 많다는것이죠. 업무의 강도는 정직원 못지 않거나 더 한데 대우는 그에 한참 못 미치는 경우가 상당하죠.

 

다행히도 이번에 방문했던 서비스센터의 경우 직원분들의 사원 번호 등을 걸고 있었기 때문에 덜 걱정은 되었습니다.

 

어쨌거나 만족스러운 서비스를 받고 나서 받은 설문지에서 황당한 경험을 하게 되었습니다.

 

선택지는 달랑 두 개 뿐이었습니다.

 

매우 만족이냐 만족이냐 입니다.

 

그런데 더 황당한 것은 매우 만족의 경우 10점, 만족의 경우 0 점이라는 점입니다. 대체 무슨 생각으로 점수 배분을 이렇게 한 것인지도 의문이지만, 완벽하지 않으면 0 점 처리가 된다는 점이고, 엔지니어 분께 이게 대체 무슨 경우냐고 여쭤 보았습니다. 분명 예전에는 중간 점수가 있었던 것 같아서 말이죠. 그러자 하시는 말씀이 어차피 10점 만점이 아니면 그 동안 0 점 처리가 되었다고 하는 겁니다. 그리고 이제 대놓고 10점 만점이 아니면 0 점 처리 한다고 밝힌 것이죠.

 

엘지전자에서는 이렇게 말할지도 모릅니다.

 

"10점 만점을 받을 수 있도록 그만큼 열심히 하게끔 유도하기 위함이다"

 

하지만 해피콜 등의 피드백에서 10점 만점이 나오지 않으면 바로 엔지니어 분께 불이익이 돌아간다는 사실은 이미 누구나 다 알고 있는 공공연한 사실입니다. 결국 이로 인해 엔지니어 분들은 더더욱 강박 관념에 시달릴 수 밖에 없고 업무 스트레스는 커질 수 밖에 없습니다.

 

이건 정말 아니라고 봅니다.

 

절대 갑의 횡포라고 밖에는 보이지 않습니다.

 

경우에 따라 아주 좋은 평가를 받지 못 할 수도 있습니다. 그러면 더 나은 서비스가 제공될 수 있도록 독려하고 함께 개선 방안을 구상하는 등의 상생의 자세가 아니라 일방적인 숫자 평가로, 그 나마도 10 점 아니면 0 점으로 말 그대로 "모 아니면 도" 로 평가하는 것은 평가 방법으로서도 적절치 못 하고 따라서 그 평가 결과 또한 신뢰할 수 없다고 생각합니다.

 

이 설문지의 제목은 "고객님께 감동을 드리기 위한 설문지" 였습니다만, 오늘 이 설문지를 받아본 느낌은 "고객님께 절대갑의 횡포가 무엇인지를 제대로 알려드리기 위한 설문지" 였습니다.

 

서비스도 엘지가 1등 이라는 문구를 내세웠던 엘지 입니다. 이런 식의 억지 1등 바라기 말고 기본적으로 자사 직원들에 대한 인본적인 대우부터 1등이 되고 나서 서비스 평가를 이야기 했으면 합니다.

 

 

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엘지의 답변을 덧붙입니다.

 

2014년 2월 12일 엘지전자 트위터를 통한 이야기 내용입니다

 

 

 

 

맨 처음에 올려 놓은 사진과 함께 이 글의 링크를 엘지전자 트위터를 통해 보냈습니다. 그리고 어떤 답변을 하는지 알고 싶었습니다. 그리고 위와 같은 반응이었습니다.

 

일단 자세한 센터 정보가 없어서 바로 조치를 취하기 어렵다 라는 부분은 이해가 가지 않았습니다. 불만 사항이 서비스나 센터에 관한 것도 아니고 엘지전자 정책에 대한 불만인데 센터 정보가 없어서 안된다 라고 함은, 이런 이야기가 밖으로 새어 나오도록 한 서비스 센터 혹은 해당 직원을 색출해 내겠다라는 뜻으로 밖에 해석할 수가 없었습니다. 정말 실망스럽고 한심합니다.

 

센터 업무 개선시 참고할 수 있도록 독려한다는 말도 결국 같습니다. 문제가 더 복잡해지겠다 싶으면 앞으로는 10점, 0점 등 점수 표기는 해 놓지 않되 자체 평가에서는 그대로 10점과 0점을 적용하여 순위를 매기겠죠.

 

적어도 엘지전자쯤 되면 이런 부분에 대해서 이 정도 수준의 답을 한다는건 상식 이하 아닌가요? 너무너무 한심합니다.

 

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